5月10日(水) クレームから学ぶ
クレームから学ぶ
自信をもって世に送り出した商品、技術、サービスが顧客に満足されれば、かけがえのない喜びが得られるものです。しかし、逆に苦情を訴えられた時には、落ち込んでしまうこともあるでしょう。
その時に必要なのは、①クレーム内容を正しく聴き取る、②連絡してくださった労に感謝の意を表す、③こちら側のミスであれば、お詫びをする、④今後の対策を迅速に検討する、といったことが挙げられます。
その商品の問題を指摘してくれたことに感謝し、「クレームは貴重な情報である」と、肯定的に受け止めたいものです。
その声を活かし、商品やサービスについて社員同士で改善へ向けた意見交換をする、さらにクレームの原因を突き止め、再発防止に努めるなど、できる限りの改善策を講じましょう。
クレームに対して真摯に対応すれば、商品の品質や性能はより向上し、磨かれるだけでなく、自社のファンが一人増えることでしょう。
今日の心がけ◆改善に取り組みましょう
(出典:職場の教養 2023年5月号)
■経営者からの感想
クレームはビジネスリーダーにとって貴重な機会であり、適切に対応することで顧客満足度を高め、成長を促すことができます。
それは、顧客からのクレームは、商品やサービスに問題があることを示しており、企業にとって重要なフィードバックであるからです。
アメリカン・エキスプレスが行った調査によると、消費者の90%以上が口コミでの評判を重視し、購入時に影響されていることが分かっています。
例えば、スターバックスは顧客からのクレームや要望を受け入れ、そのフィードバックをもとに新しい商品やサービスを開発しています。この取り組みの結果、スターバックスは顧客満足度が高い企業として知られるようになりました。
顧客からのクレームに対して真摯に取り組むことで、顧客満足度を向上させるだけでなく、企業の成長にもつながる。ビジネスリーダーは、クレームを貴重な情報源と捉え、積極的に改善策を講じることが求められます。
私たちも改めて、顧客からのクレームやフィードバックをより大切にし、ビジネスを次のレベルに引き上げるための具体的な改善策を立案しましょう。
本日も、上記エピソードを踏まえたお勧めの1冊をご紹介いたします。
「スターバックス成功物語」ハワード・シュルツ(元スターバックスCEO)著
本書では、スターバックスのビジョンや企業文化、顧客対応の重要性が詳しく説明されており、私たちにとって参考になる内容が多く含まれています。
特に、顧客の声を大切にし、それを商品やサービスの改善に活かす姿勢が、スターバックスの成功に大きく寄与していることが分かります。
また、ハワード・シュルツの情熱やビジョンが感じられる一冊でもあり、ビジネスリーダーや経営者にとって、インスピレーションを得ることができるでしょう。